回收服务满意度偏低

                                                                                            再生资源回收,废品回收,不锈钢回收,塑料回收,废金属回收,

    Z公司再生资源回收服务质量管理应关注回收服务满意度，服务满意度是客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望己被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈，如果满意度偏低，对整个再生资源回收体系以及提高回收服务质量影响较大。一是客户不满意从而不愿意选择公司再生资源回收体系进行售卖可回收物，使得回收量大大减少;二是客户不满意会引起投诉频频发生，给公司造成负面的影响，降低了社会效益;三是客户不满意很难同时产生较大的循环经济效益和社会效益，最终导致公司存在的必要性受到质疑。

    问卷1从可靠性和移情陛的角度调查的6-12题、26-3 0题，服务满意度平均分分别为3.15和2.16，整体的满意度相对偏低。

    从可靠性维度，整体服务质量满意度占比仅为69.06%，相对于90%的目标任务差距较大。通过对不同渠道的服务过程，进行了问卷分析，其中对固定网点、定时定点回收服务满意度相对较高，分别占72. 62%和71.23%;对流动上门回收服务满意度仅占比58.21%，有较大提升空间;在线预约回收服务满意度最低，占比56.98%，智能回收箱便民服务以及服务流程满意度占比也较低，分别占比58.35%和58.98%。结合满意度占比和平均分情况可以发现流动上门、在线预约、智能回收、回收服务流程满意度较低，从而影响整体回收服务质量，整体服务质量满意度偏低。低于服务满意度平均分3.15的有流动回收、在线回收、智能回收、服务流程(如图4-2。从移情胜维度如图(4-3，智能回收箱(1.22、在线预约(2.13、直接联系流动回收人员(2.14)的方式售卖意愿度较低，均低于平均分(2.17)0

      (1>流动上门回收服务效率有待改善。再生资源流动回收车通过上门为居民提供面对面的回收服务，访谈客服人员过程中发现，即使从GPS定位发现车辆与服务对象距离较近，调度其完成回收任务需要花费一定时间，效率并不高。主要原因一是回收人员所在位置正在完成一个回收服务，需要等待时间，二是再生资源回收车辆目前服务覆盖区域有限，尚未在同一个区域设置足够多的流动回收车辆，当出现两单需要同一个位置的回收人员进行服务时，流动回收无法做到如快递公司、美团外卖等的及时服务效率。不认同的占比15.02%。

      (2)在线预约回收服务体验感较差。在线预约的方式可以通过拨打电话962030，或者通过苏周到“可回收物预约”，或者Z公司962030微信公众号进行预约，预约后订单会在后台显示订单信息，由调度人员就近安排人员进行调度，通过居民的访谈，了解到订单跟踪进度更新较慢，下完订单后尽管客服人员会联系，但是回收人员的实时位置无法实时掌握，线上订单也没有特别精确的抵达时间显示，体验感较差。

      (3)智能回收箱投放反应速度慢。智能回收箱具备满溢报警和实时提现功能，方便了年轻一代居民环保售废的便利，但在这快节奏时代，智能回收箱的服务速度受大众关注，目前开启速度较为满意，中间投放反应速度较难控制，投放量大的居民希望时间长一点但投放后马上关闭，投放量少的居民更是希望快投快闭，智能回收箱目前反应速度设置的较慢，对于投放量较少的居民而言，反应速度较慢，有待完善。非常认同智能回收的占比仅为58.35%，认同的15.68%，一般的9.95%，而不认同的占比较高为14.85%，非常不认同的占1.17%0(如图4-6

      (4)回收服务流程有待进一步规范。整个回收服务前端参与者有Z公司客服人员、回收人员，后端参与者有管理人员制定规范化标准。根据管理人员的访谈及下图4-7的调查结果，不同方式的回收服务没有形成一套完整的规范化的服务流程，例如上门回收服务流程、定时定点服务流程、固定回收服务流程、在线预约回收服务流程等，这些流程没有可以参考的标准流程图和说明，需进一步规范。

   回收服务响应性滞后

    问卷1题13-17从响应性维度，统计回收服务响应度评价平均分为3.04，普遍认为回收服务响应性较为滞后。响应度主要为智能回收箱响应度、定时定点回收响应度、线上接单响应度和回收人员上门服务响应度，问卷统计平均分统计情况分析如图4-8 0

      (1>智能回收箱维护速度较慢。智能回收箱分布在学校、社区、医院等公共场所，访谈中发现，有的智能回收箱使用频率较高，会出现机器故障，等待维修的时间有时会超过2天，这样的维护速度较慢。当机器设备发生故障后，设备维护人员当天查看故障的原因，但是需要配备相应的零部件，即使零部件没有发生故障，发生了软件问题，需要预约厂家软件维护人员至现场维护，因此维护速度较慢。维护的不及时使得智能回收箱操作较慢，恢复正常操作速度也较慢，响应度较低，非常认同智能回收箱响应度低的占比高达69.89%(如图4-9

      (2)定时定点回收交易速度较慢。如图4-10调查统计，非常认同定时定点响应度低占比过半，达58.95%。同时在访谈中提起响应性问题时，大部分居民提出公司在小区内开展的定时定点回收非常便民，每周固定时间回收人员出现在小区内，只要将家中的废旧物品拿下楼就可售卖，但是一遇到周末就开始排起了长队，交易速度较慢，对于年龄大的居民朋友而言，冷热天经不起排队的折腾，因此定时定点回收速度慢的问题需要被解决。

    C3在线回收服务接单速度较慢。如图4-11调查统计，非常认同(42.23%和认同(28.22%)定时定点回收响应度低，仅有0.19%的不认同，因此在线回收服务接单速度偏慢。当居民下单完成后，订单被处理的工作时间段为早上九点至晚上五点，除去客服人员处理电话预约订单的时间，间接性的处理在线收废的回收订单时间较少，反应较慢。当客服人员看到预约信息后根据订单地址在系统后台寻找就近匹配的回收车辆，找到后方可接单。目前每日在线回收服务订单量约80个，客服人员配备了2名，每个订单需要人工进行跟进，客服人员数满足不了实际处理订单的需求，同时流动回收车覆盖面密度不够，直接导致在线收废接单速度较慢。

      (4)在线预约上门回收时效性差。当客服人员将回收车辆与订单地址相匹配后，居民还需耐心等待回收人员上门服务。首先由于点位覆盖等原因无法及时上回收，部分居民预约一个时间段，目前时效性无法做到极速达，这给居民带来的感觉就是时效性差。其次当居民预约了一个时间段后，由于回收人员对路况掌控不佳或者前一订单的回收量较大需要转运带来时间耽搁，因此预约上门回收时效性较差。在线预约上门回收时效评价情况如图4-12 0

    4.2.3回收服务能力不足

    问卷1题1-5从有形性维度，统计Z公司再生资回收源回收体系的回收服务能力，平均分仅为3.48分，总体服务能力偏低。其中回收服务形象(4. 8较好，回收服务点位整洁(4.5，但各回收渠道固定网点、智能回收箱、流动回收布局与建设明显不足(2.77，拥有的回收队伍人员(2.74少，智能硬件设施水平(2.58偏低，统计情况如图4-13 0

      Cl)回收服务渠道布局不合理。根据调查统计分析(图4-14，不认为回收渠道完善的占比较高(16.98%，超过了认同的(15.82%)占比人数，访谈中大部分居民纷纷表示固定回收网点设置不合理、智能回收箱投放不合理、流动回收覆盖有限。

    首先固定回收网点设置不合理，无法覆盖全部区域。z公司在布点的时候仅规划了布局的数量，每年都是能建一个是一个，完全从能否完成当年布点任务的角度思考，没有整体的布局规划。

    其次智能回收箱投放点位少，选址不合理。结合访谈，智能回收箱大部分投放在学校，寒假和暑假期间利用率较低，长时间不使用也是发生设备故障的原因之一;投放在医院的设备投放率极低，医院内产生的可回收物较少，形同虚设;部分社区居民端投放的区域老年人居住较多，智能回收箱使用率较低。

    最后流动回收覆盖区域受限。居民和管理人员纷纷表示，流动覆盖区域还是偏小，目前热线电话语音提示流动上门回收的区域只有姑苏区、常熟市、太仓市，实际回收还覆盖工业园区、相城区的小部分区域，有的居民在市区经常预约流动回收，但由于搬家或者公司服务需求，需要可回收物的回收，z公司往往很难满足其服务需求。管理人员表示z公司正在拓展区域覆盖范围，但目前回收服务覆盖区域确实受限。

      c2)再生资源回收人员少。根据问卷调查数据反馈，不认同人员充足占比(17.23%)高于认同人员充足占比(15.69%(如图4-15。说明现有的体系内回收人员不能满足大部分居民的实际需求，人员数量少则减低回收服务能力，目前外卖服务人员的数量相当可观，相比之下，再生资源回收人员数量明显不足，缺少回收服务人员很难快速提高居民服务质量满意度。

      (3)智能化水平偏低。图4-16结果显示，仅有52.43%的居民表示非常认同智能化软硬件设施好，而不认同(18.65%)高于了认同(14.76%。通过管理者的访谈表述，目前虽然信息化平台开发了多个子项目，包括智能回收箱后台管理、微信预约和派单系统、蓝牙称重系统、数据分析系统，但是实用性不强，出现智能满溢报警不及时、蓝牙秤数据上传故障，调度平台后台子类目设置不合理等问题，整体智能化水平偏低。

    4.2.4回收服务效率不高

    问卷1题18-25从保证性角度调查分析Z公司再生资源回收服务效率情况，调查平均分中回收品类更新效率(3.14、回收服务价格清晰、公布及时(3.46)、服务结算效率(2.21)均高于整体效率评价的平均分(2.18)。

    智能回收服务效率(2.02、固定回收服务效率(1.58)、流动回收服务效率(1.23)、在线回收服务效率(1.68)整体不高，低于整体效率评价的平均分(2.18)。从非常认同的占比情况看，均未超过50%，具体如图4-17 0

      (1>智能回收服务效率低。智能回收箱具备满溢功能，后台调度人员收到报警后及时调度回收人员前往清运。据居民反馈，智能回收箱装置的报警灯经常发生故障，投放时发现回收桶装满但无人清运现象;管理人员表示智能回收箱随着使用时间久而发生故障率高现象，后台调度人员无法完全靠系统识别满溢情况，公司安排回收人员进行巡检，回收桶投满的速度快于巡检速度，从而使得智能回收服务效率偏低。

      (2)固定回收点回收服务效率低。固定回收点分布在各个居民小区，不仅需要为送货上门的居民提供服务，还需要提供大件类的可回收物上门回收服务，居民下楼售卖时难免碰到无人回收的情形，然而回收各类可回收物需要搬运，平均完成一单至少5分钟，居民自行前往后需要在固定点位进行等待，降低了固定回收服务效率。

      (3)流动回收服务效率低。流动回收分布在大街小巷，客服人员通过系统后台发现距离最近的车辆进行调度，但需要沟通与协调，回收人员在现场存在各种情况，例如正在清运可回收物、己有别的居民在等待回收等。定时定点流动回收存在现场结算记录速度较慢，特别是周末排队现象严重的问题，服务效率不高。

      (4)在线收废回收服务效率低。在线预约从下单到上门回收的等待时间较长，线上跟进记录更新速度较慢，无法实时掌握订单状况，一个在线预约订单最快是隔天服务，最慢是三天，服务效率较为低下。