本章主要对再生资源回收、服务质量、服务质量管理等概念进行界定，重点介绍了四个理论基础:循环经济理论、客户服务理论、服务质量管理理论和业务流程再造理论。最后对可再生资源回收利用、服务质量及其影响因素、服务质量管理与服务流程优化、可再生资源回收服务问题等相关研究进行综述。

                                                                                                再生资源回收,废品回收,不锈钢回收,塑料回收,废金属回收,

    相关概念界定

    再生资源回收

    再生资源回收是指再生资源的回收、分拣、打包压块、清洗、破碎等初级加工，通过对再生资源运输和仓储，将商流、物流、信息流和资金流以及分拣加工融为一体的活动。在生产、流通、消费等过程中产生的并且己经失去原有使用价值或部分失去原使用价值但以各种形式存在的，经过回收、分拣、打包以及加工处理能够进行资源循环利用，从而可以使其重新获得各种回收利用价值的各种可回收物总称为再生资源。再生资源的品类主要有废纸类、废塑料类、废泡沫、废金属、废玻璃、废旧纺织物、废旧家电等。

   服务质量

    从狭义上讲，服务质量包括功能服务质量和技术服务质量。从广义上讲，客户对服务所期望的质量以及所积累经验质量决定服务质量相应水平。

    服务质量是指在企业服务过程中对顾客满意程度影响力，反映为服务的有形J陛、可靠性、响应性、保证性、移情陛，以及服务人员对顾客的服务态度、服务技能和处理问题的及时性和准确性等。服务质量是赢得客户满意度和忠诚度的关键，是服务型企业竞争的核心。服务质量的好坏一定程度上关系着企业的生存和发展。服务质量对于企业而言，说明了服务环节的完整性、服务流程的规范性、服务技术的水平、服务结果的满意度等方面。Z公司应当全面提升再生资源回收服务质量，围绕有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个维度关注回收服务质量，回收服务质量包括“固定回收、流动回收、在线回收”居民满意度、回收服务响应度、服务能力以及服务效率。

      服务质量管理

    服务质量管理主要是指服务企业的质量管理，服务质量管理是服务型企业经营管理的核心内容，服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。服务质量管理的两个前提条件:一是深刻理解并感知服务质量主观方面形成机制，积极探索服务质量的差异化重要影响因素;二是对顾客感知的服务质量进行评价，为服务接触管理和服务质量系统的改进提供可靠的信息基础。

    服务质量管理水平低则需要对服务质量影响因素进行分析，服务质量管理就是对影响服务质量的全要素进行有效管理的过程。本文回收服务质量管理就是对Z公司回收服务质量影响因素进行回归分析，包括固定网点点位设置、流动回收渠道、服务流程、服务标准、服务意识、智能化水平，并针对影响因素提出相应的解决对策从而进一步提升服务质量管理水平的过程。

    理论基础

    本研究涉及的理论基础主要有:关于服务质量的分析与探索，在实际过程中主要采取实证研究的方法。在管理学的理论中，则主要基于与服务质量相关的理论，本文主要参考了这些理论部分中的循环经济理论、客户服务理论、服务质量管理理论、业务流程再造理论，分别介绍和分析如下:

      循环经济理论

    美国经济学家鲍尔丁主张建立既不会使资源枯竭，又不会造成环境污染和生态破坏、能循环使用各种资源的“循环式经济”，以替代过去单程式的经济。循环经济理论认为，“再生资源”的“再生”区分为“废旧物资的再利用”和“废旧物资的再生”。“废旧物资的再利用”不改变其物理结构或化学性质，对可再生资源进行简单再处理即投入使用，如废旧瓶子、废旧纸板的回收使用。“废旧物资的再生”指改变资源的物理结构或化学性质中的一种，进行再处理后使用，属于“降级循环”，价值低于资源价值。

    循环经济发展强调循环高效再利用，提高再生资源回收率和资源再生利用率。循环经济要求把经济活动组成一个“资源一产品一再生资源”的反馈式流程。循环经济理论可在推动经济发展的同时，适应自然环境规律，实现环境、社会、人以及经济可持续发展。循环经济就是保护生态环境的经济，就是造福人民群众的经济，就是自主创新的经济。资源循环再利用就是循环经济理论的核心内涵。循环经济是实现人与自然和谐、可持续发展的有效模式，完善绿色低碳循环经济体系，推进经济效益和环境效益共赢可持续发展。循环经济理论揭示了再生资源的重要性，充分体现了本文研究的目的，为第4章再生资源回收服务质量问卷调查和问题分析提供了理论基础。

     客户服务理论

    客户服务是始终以客户为中心的价值观的服务。客户服务理论认为，按照用户使用产品或者服务的时期可将客户服务分为售前服务，售中服务和售后服务。各个企业在客户服务方面开始了激烈的竞争，究竟谁更能保持客户的忠诚度，这在很大程度上取决于谁更加了解客户的需求，更能提供满足客户需求的优质服务。

    科特勒认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品有联系，也可能毫无联系。再生资源行业是一个逆向物流交易过程，本文主要研究的客户对象为出售各类再生资源的居民、机关企事业单位等客户。客户服务包括从回收前、回收过程中到回收后三阶段的全程服务。经过接收客户信息，接触客户，洞悉客户需求，解决客户提出的问题。对全程回收服务业务都满意的客户将愿意长期成为企业的合作伙伴，使客户服务成为企业的独特战略优势。

    在客户服务中，让客户满意是服务宗旨，客户满意度是和企业提供的服务质量密切相关的。美国学者殴利华(Oliver)曾经指出无论是根据一次的经验还是在一段时间累积后的经验来测度客户满意，客户服务质量都是客户满意的重要驱动因素。

    客户服务就是向客户提供合理的产品和服务，这些服务发生的时间、地点，以及相对应的价格均相对合理，以满足客户合理的需求，价值得以提高的活动过程，是以客户需求为中心的价值观，一切经营活动均围绕客户的需要而展开，对相关资源和要素进行整合。本文第4章借助本理论基础找出存在的关键问题以及为第5章的提升策略建议提供理论基础。

     服务质量管理理论

    服务质量管理理论认为，服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的是顾客感知服务质量管理模型和PZB五差距模型[f}l0

      }1)顾客感知服务质量模型

    顾客感知服务质量模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，一是顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响，顾客所感知的服务质量并不是由技术质量和功能质量这样两个要素决定的，而是由顾客所期望与实际的感知这两个要素的差距决定的。若是这种差距扩大，则会导致顾客感知服务质量的下降。所以，服务质量的提升计划不仅要考虑企业的运营，还要考虑整个外部市场有效沟通、营销市场与这种运营的匹配问题，要将两者有机的结合起来。二是企业形象对顾客的感知服务质量的高低有着举足轻重的作用，无论对于对服务企业还是对其他行业来说，都是如此。树立良好的企业形象对于企业来说是一项非常紧要的任务。例如顾客在获得服务的过程中是否充分受到了尊重，顾客是否主动参与到了服务过程当中，服务的提供是否严格遵守了必要的标准和程序，在顾客获得服务后是否及时做出跟进反馈等给顾客带来的企业形象直接影响顾客实际感知质量。三是总体感知服务质量反过来影响企业形象，顾客所感受到的企业形象展示、广告宣传、具体产品或者服务的承诺、其本身对所需要服务的需求等感知质量反向促进企业对顾客的了解与认知，产生出企业战略、产品设计、服务设计的想法，企业不会仅满足于当前提供的产品与服务，根据感知服务质量促使企业各方面形象提升。本文研究的是居民对Z公司提供的再生资源回收服务质量感知度，并以问卷形式对居民满意度进行调查，同时对回收服务质量影响因素进行分析，针对影响因素对应提出拓展固定网点点位设置布局、加快流动回收渠道建设、优化服务流程、健全服务规范标准、强化服务意识、提升智能化水平，从而促使企业各方面形象的提升。

      } 2)  PZB五差距模型

    服务质量管理的关键就是正确管理五种差距。差距一是管理者对客户期望的判断上的差距。差距二是管理者所认为的客户期望与实际服务质量水平的差距。差距三是服务所生产不符合服务质量规格的要求。差距四是通过市场营销等活动对参与的客户所提出的服务承诺与真正能提供给顾客的服务质量的差距。差距五是客户感知的服务质量，即客户所经验的服务质量与客户所期望的服务质量之间的差距，它受到其他四个差距的影响。服务质量管理的差距分析模型为管理者带来启发，在管理过程中出现了服务质量问题时应该从哪些方面去寻找原因，以及采取哪些相应的措施和利用适当的方法来缩小各种差距。

    服务经济时代，服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。服务质量管理理论贯穿全文，针对服务质量出现的问题提出相应的管理措施，从而进一步提高服务质量管理水平。特别是对第4章的回收服务质量影响因素回归分析以及第5章的服务质量优化措施起到了很大的理论支撑。

      业务流程再造理论

    企业业务流程再造主要是以企业核心竞争力的培育和提升为中心，从战略上实行企业主要业务流程进行再造;执行过程中，首先是降低交易成本，即企业和顾客之间、企业内部各主体之间的交易成本，加强企业内部资源和信息的共享;其次是发现并重新构建影响流程再造的环节，通过企业内部各个部门的协同和配合，充分构建与市场供需关系良性互动的流程化组织。

    美国学者Hammer和Champy提出了对企业流程进行再造的管理思想，流程再造(BPR,  Business Process Re-engineering)即利用咨询技术对现有业务流程进行重新构造，其核心是用创造性和颠覆性的思维对企业核心业务流程再次思考，甚至是推倒重来，以便在企业运营成本、服务质量以及响应速度等方面取得显著成果。业务流程再造的步骤包括:战略决策、再造计划、流程诊断、重新设计、重新构建、评估成效。

    业务流程再造理论，建立在实践的基础上，不断的进行更新迭代，不同的企业，根据自身业务和目标，合理的制定业务流程再造的规则和范围。本研究依托业务流程理论重点对第5章优化回收服务流程提供理论基础。