2018年3月11日，十三届全国人大一次会议第三次全体会议表决通过《中华人民共和国宪法修正案》，生态文明就此被历史性地写入宪法，从根本大法角度把生态文明纳入中国特色社会主义总体布局和第二个百年奋斗目标体系。2022年10月16日，习近平总书记在中国共产党第二十次全国代表大会会议报告指出推动绿色发展，促进人与自然和谐共生。加快发展方式绿色转型;深入推进环境污染防治;提升生态系统多样性、稳定性、持续性;积极稳妥推进碳达峰碳中和，发展绿色低碳产业。

                                                                                               再生资源回收,废品回收,不锈钢回收,塑料回收,废金属回收,

    再生资源行业是生态文明建设的重要组成部分，再生资源回收是通过回收人们在生活和生产过程中产生的可再生利用的物资，通过回收利用再循环减少对生活环境的影响。再生资源回收利用网络体系的建设与管理有效促进环保事业发展，符合建设美丽中国的要求，同时是减少碳排放实现碳达峰碳中和的的重要途径，是推动绿色发展的重要产业之一。再生资源回收服务质量直接影响整个网络体系运营效率，回收体系为居民提供便利、快捷的高质量服务有利于提高居民售废积极性，是促进再生资源回收利用率的重要因素。各再生资源回收企业将再生资源回收服务质量的提升作为重点工作推进，纷纷建立服务质量管理体系提高居民满意度，从而提高资源回收利用率。

      (( 2020年苏州市生活垃圾分类处置工作行动方案》指出，规范收运，夯实全程分类新体系，加大再生资源回收利用率，商务局会同供销社指导城投公司推动社区回收点、分拣中心在各地的均匀分布，加快再生资源两网融合推动力度，确保再生资源回收利用的过程畅通。z公司作为城投集团的控股子公司，同时作为苏州再生资源行业的领头羊，充分发挥国企担当，正在引导苏州市再生资源回收服务向更为规范化、体系化、标准化的绿色方向发展，提供更为优质的回收服务，助力我市生活垃圾分类，美化生态环境，提升苏州生态文明建设。

    近年来，随着垃圾分类的不断推进，垃圾分类与再生资源回收“两网融合”的发展给再生资源回收服务带来了巨大挑战。一是服务模式方面，社区回收点回收、流动回收车回收、以及微信、电话预约回收的回收模式己推行数年，取得了一定的成效，但随着垃圾分类三定一督亭的出现，思考如何深度融合，推进标准化回收体系建设，才能切实将回收服务模式推广覆盖，从而提高回收服务能力。二是服务流程方面，简单的售卖流程己满足不了垃圾分类新时尚回收的需求，需借助信息化手段准确获取再生资源真实交易量，制定标准化的流程，以提高再生资源回收服务效率。三是外部竞争方面，目前很多大型央企以及上市公司，如光大环保、中国天楹、浙江联运、虎哥等纷纷跨界参与再生资源回收，从前端回收到后端分拣都对z公司构成了一定的威肋、。如何做好再生资源回收服务、切实提升再生资源回收服务质量是z公司目前面临的重要课题。

    1.1.2研究意义

    本文依据循环经济理论、客户服务理论、服务质量管理理论、业务流程再造理论对Z公司再生资源回收服务工作进行研究，分析其回收服务现状，并与管理层、回收人员、居民进行访谈和调查，指出目前回收服务过程中的服务质量问题及产生的后果，分析其主要影响因素，并有针对性的提出优化解决方案，以提升Z公司整体回收服务质量及其回收业务。对Z公司的再生资源回收服务质量展开研究，具有较强的理论意义和现实意义。

      C1)理论意义

    服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业重视服务质量，以期在激烈的竞争中获胜。关于服务质量管理的理论研究从未停止，也提出了许多与之相关的理论。现有的研究和理论不能满足所有领域，也不适用于所有公司，特别是再生资源行业的服务质量方面研究较为少见。本文将以实际案例结合调查分析发放，围绕再生资源企业Z公司回收服务质量的影响因素，探讨如何提升服务质量，促进再生资源回收服务对象的拓展，进而提高了资源回收服务效率。本文将研究对象拓展到资源回收服务，进一步拓展和深化了服务质量管理理论，同时深入研究服务质量的影响因素及机制，深化了再生资源回收服务质量影响因素及机制，

(2)

助力再生资源行业的服务质量提升。现实意义

    目前Z公司回收服务质量不高，造成了服务对象数量未达预期，智能回收量少，从而影响整体再生资源回收业务量。因此服务质量的高低引起了管理层的高度重视，公司每周都对线上服务对象进行电话回访，但线上客户仅占一部分，无法全面了解全部回收渠道的服务质量问题。故而本文通过调查研究，分析目前回收服务质量存在问题、产生后果，通过实证分析研究服务质量的影响因素，并针对性提出服务质量的提升策略，有利于回收服务质量优化方案的实施落地，从而提高回收服务效率，进而提高再生资源回收量，对Z公司的战略目标实现有比较重要的实际意义。

    一是有利于优化Z公司服务质量。企业要想获得更多的顾客，就意味着要提供更优质的商品和服务，本文从回收服务质量问题的调查研究到服务质量影响因素的分析，以及提出服务质量提升策略，促使回收服务质量的不断提升，同时提高了回收服务满意度，促进回收服务效率，优化整个再生资源回收利用网络体系的服务质量。

    二是有利于提高Z公司企业竞争力。优质的服务质量离不开企业高效的运营能力，Z公司不断丰富体系内网点、车辆、分拣中心以及智能回收设备等载体，完善再生资源回收服务体系，培养一批具备回收服务意识的专业回收人员，从而提供高效的服务，提高企业信誉，提升品牌形象，提高市场竞争力。

    三是助推企业创造经济效益。提高再生资源回收服务质量，全面提升再生资源的资源化利用，有效降低了我国对外资源依赖程度。Z公司2021年全年回收量为4万吨，2022年受疫情影响回收量也达4.5万吨，通过本文对回收服务质量提升的研究，不断解决服务体系存在问题，提高回收服务效率，高品质的回收服务质量获得认可，进而拓展回收服务区域，提高回收量，促进销售额增长，并制定三年倍增计划，到2025年年回收量达到10万吨，年销售额达2亿 o

    四是更好履行社会责任创造企业社会效益。研究提升再生资源回收服务质量，为居民提供便捷高效的回收服务，促进垃圾分类，逐步占领市场，从而创造更多的回收服务就业岗位。同时营造良好回收环境，实时管理，让回收服务人员拥有归属感，规范的服务流程可以营造文明的回收氛围，杜绝了脏乱差的现象，美化城市环境。

    这在一定程度上解决了再生资源回收服务难点，不断提高居民满意度，为z公司扩大再生资源回收市场提供坚实的基础，同时以垃圾分类为契机，带动再生资源各回收品类的回收利用率，对于z公司的核心竞争力提升以及城投集团生态能源板块的快速发展具有比较重要的实践意义。

    1.2研究思路与框架

    1.2.1研究思路

    本论文在对可再生资源回收利用、服务质量及影响因素、服务流程优化、可再生资源回收服务问题相关文献综述的基础上，利用循环经济理论、客户服务理论、服务质量管理理论、业务流程再造理论，结合Z公司的服务质量现状，运用案文献研究、深度访谈法、案例分析法、问卷调查法，分析研究Z企业再生资源回收服务质量存在的问题与产生的后果，同时利用回归分析分析服务质量影响因素，在此基础上提出回收服务质量提升的策略建议，最后就提升优化建议的预期效果及保障措施进行阐述说明。

    1.2.2研究框架

    本文以Z公司为研究对象，通过对公司基本情况、业务发展情况、回收服务体系架构具体情况分析再生资源回收服务质量现状，结合具体的问卷访谈和调查结果，研究Z公司回收服务质量存在的问题及产生后果，利用回归分析法分析影响服务质量的主要因素，提出服务质量提升优化原则和思路，制定解决现状问题的具体方案。具体研究框架如下图所示:

    1.3研究内容与研究方法

    本文以Z公司再生资源回收服务质量为研究对象，以提升服务质量为撰写主题，充分学习和借鉴服务质量相关理论成果，并从Z公司发展现状出发，按照“发现问题、分析问题、解决问题”的思路，发现服务质量存在的问题及产生的后果，针对回收服务质量影响因素进行回归分析，提出进一步提升服务质量的策略，从而达到预期服务质量效果，保障公司健康稳定可持续发展，从而提升垃圾分类中再生资源回收利用率，建设无废城市。

    1.3.1研究内容

    第一章为绪论，主要是论文研究的背景和意义，以及主要的研究思路和研究框架，并阐述了论文的研究内容、方法以及可能的创新之处。

    第二章为文献综述，本文基于循环经济理论、客户服务理论、服务质量理论以及业务流程再造理论等相关方面的理论，主要介绍了再生资源回收、服务质量、服务质量管理的相关概念，研究回顾了国内和国外关于服务质量相关理论和文献研究并进行了评述。

    第三章先是分析和了解z公司基本情况和业务发展情况，以及回收服务体系架构;然后介绍了“固定、流动、在线”三位一体回收服务模式;最后从回收服务管理流程、回收服务技术规范、回收服务质量管理三方面对回收服务质量现状进行分析。

    第四章通过访谈和问卷调查结果，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对居民调查服务质量存在的具体问题，得出存在四个方面问题，即再生资源回收服务满意度低、响应性滞后、回收服务能力不足、服务效率不高。通过对公司服务人员访谈以及调查所存在的问题、具体产生的后果，并通过回归分析得出影响服务质量的服务质量管理方面的主要因素，即固定回收服务点位设置、流动回收渠道、服务流程、服务标准、智能化水平和服务意识。

    第五章对z公司再生资源回收服务质量的提升提出可行策略建议，提出优化原则和思路，提出优化措施，也是本文的重点，通过拓展回收服务点位布局、加快流动回收渠道建设、优化回收服务流程、健全回收服务规范标准、提升回收服务的智能化水平、强化回收人员服务意识，从而提升回收服务质量。

    第六章具体介绍了为实现z公司再生资源回收服务质量预期效果和服务质量提升的实施保障，建议从政策支持保障、专业人员保障、资源资金保障三方面保障优化方案的顺利实施。

    第七章为结论与不足，提出全文的结论，并指出研究存在的不足之处以及研究期望。

    1.3.2研究方法

      C1)文献研究法

    收集和研读国内外关于服务管理的相关书籍和文章，通过借阅图书馆资料、数字图书馆以及其他网络平台，查阅国内及国外电子数据库，如超星数字图书馆、中国知网、维普期刊、万方数据知识服务平台等所载相关文献。虽然针对再生资源行业的服务质量相关的资料极其少，但是通过阅读其他行业服务质量相关文献，对各个行业的服务质量相关成果进行总结和思考，为本次回收服务质量研究积累实证素材以及奠定基础。结合本人对再生资源行业比较全面理解的基础上，研究分析z公司再生资源回收服务质量现状，针对性地对z公司服回收服务质量存在的问题进行识别，并进行初步分析。

      c2)深度访谈法

    访谈对象共计60人左右，分别为z公司管理人员8人、调度中心接线人员2人、一线回收人员10人、服务对象(居民代表)40人左右。注意营造轻松的谈话环境，进行面对面、一对一的口头深度访谈，倾听他们所遇到的业务管理以及实际服务和被服务的过程中遇到的问题，了解他们对于公司目前再生资源回收服务质量的想法和建议，全面掌握Z公司回收服务全流程以及服务质量管理现状，询问影响回收服务质量的主要影响因素，通过这样的研究性交谈，搜集客观的、不带偏见的事实材料，为拟定针对回收人员的问卷调查做铺垫。

      (3)案例分析法

    案例研究法是以目前的理论和实际研究为基础，通过剖析相关具体的案例，从而发现问题，深度解析原因，并找到解决问题的策略。本文以Z再生资源公司为实际案例，作为再生资源回收体系建设和运营的实施主体，研究其在再生资源回收服务过程中具备的服务能力以及为居民提供的回收服务质量，对于企业提供的固定回收、流动回收、在线回收服务流程进行研究，从而发现回收服务质量存在的问题及产生的后果，并对回收服务质量影响因素进行回归分析，提出回收服务质量提升的路径及策略。

      (4)调查问卷法

    通过深入的访谈，围绕对再生资源的认知、服务内容、服务形式、服务流程、居民满意度等方面的问题设计详细周密的调查问卷，根据不同的角度设计两份问卷，问卷(一)发放给Z公司再生资源体系所服务的居民，发放的范围在姑苏区八个街道，利用Z公司在各个街道社区的居民小区内进行宣传回收活动时发放纸质和电子版调查问卷，共发放520份，有效完成问卷共495份，有效回收达成率为95.19%;问卷(二)发放给Z公司管理人员和回收人员，共发放158份，有效完成问卷共151份，有效回收达成率为95.57%。两份问卷对于Z公司回收服务设计、服务流程规范、管理规范等相关情况进行全面了解，找出当前服务对象(居民)以及Z公司管理人员和回收人员最为关心的问题，以及分析服务质量的影响因素，并通过收集统计反馈信息，分析比较相关数据，得出本文的相关结论，再结合文献研究法、案例分析法等方法，进行剖析、找到原因、提出具体解决方案。

1.4研究创新

      C1)研究对象的创新:本文聚焦再生资源回收服务行业，再生资源的产生无处不在，为创建无废城市，进一步提升再生资源回收利用率，进一步促进垃圾减量，减少碳排放量，具有创新意义，运用科学的研究方法针对再生资源回收服务质量其存在问题、产生后果及影响因素进行了分析与研究，并提出有针对性的优化策略和建议。从研究对象的角度，以往研究的服务质量更多是售后服务以及其他服务，在再生资源回收服务质量方面的研究较少见，本文以“再生资源回收服务质量”作为研究对象，不同于一般的服务质量，涉及面更广、服务更加特殊和复杂，没有现成的研究成果可以借鉴而展开针对性研究。

      (2)研究内容的创新:本文以Z公司为例，主要通过问卷调查和回归分析等量化方法对回收服务质量存在问题、影响因素以及产生的后果进行评估，并通过实证研究方法探究影响回收服务质量的特定关键因素，在此基础上提出针对性建议，从而提升回收服务质量及服务质量管理水平。研究成果为Z公司高层提供了解决问题的方向和新的思路，提高企业竞争力，提升经济效益、环境效益和社会效益，也为其他城市再生资源的回收服务提供一定的借鉴意义和参考价值。