本章节针对z公司的基本概况、业务发展情况、再生资源回收服务管理体系架构、可再生资源回收服务模式、回收服务质量和服务质量管理现状进行了资料收集与调研，充分结合公司实际为后期研究z公司再生资源回收服务质量问题及影响因素分析提供有效铺垫。

                                                                                                   再生资源回收,废品回收,不锈钢回收,塑料回收,废金属回收,

      Z公司基本情况概况

     企业基本情况

    Z公司成立于2009年5月，由苏州城市建设投资发展(集团)有限公司(简称“城投集团”)、苏州市营财投资集团公司和苏州市农业发展集团有限公司三家市属国有企业共同出资组建。根据市委[2011〕第6号会议纪要，再生资源回收利用行业是一项面广量大，十分复杂的社会系统工程，具有一般行业所没有的公益性、特殊性和产业性，做好再生资源回收利用工作意义重大，明确Z公司加强再生资源回收网点建设，进行“在线回收、流动回收、及固定回收店”的专业回收工作。

    Z公司紧紧围绕城投集团“为了这座城市”这一核心价值观，创建了“时尚骚站、回收先锋”的党建品牌，负责苏州市再生资源回收利用网络体系的建设与运营，始终坚持绿色发展，以创造无废城市为目标，深度践行垃圾减量，不断优化再生资源回收服务模式，提高回收利用率。在回收服务区域方面，以姑苏区为示范模板，向苏州大市其他板块复制成功经验。目前服务范围覆盖姑苏区、相城区、高新区，同时己分别在常熟市、太仓市、吴中区设立子公司。

    Z公司担任苏州市再生资源行业协会会长单位，2021年底，被商务部列为全国重点联系再生资源回收企业(江苏省共有9家企业，苏州市仅1家)oZ公司目前有管理人员80名，回收人员120名，一线操作工90名，密闭化分拣中心9个，固定回收点326个(含智能回收箱187个)，低值可回收物(废玻璃、废旧纺织物)回收设备2053个，流动回收车132辆。

    Z公司业务发展状况

    Z公司主要负责再生资源回收利用网络体系的运营与管理，从体系建设管理发展至如今的回收业务运营管理，从年营业收入200万元增长至4000万元。Z公司己成为苏州再生资源行业的领头企业，每日各项业务数据推送至苏州市城管局大数据平台，目前承担苏周到“易丢丢”线上订单回收服务。

    固定回收点发展。固定回收网点从原来的移动彩钢板房变身为苏式风格移动回收亭，采用“人工与智能”的回收模式，部分回收点与三定一督相融合，实现两网融合。根据类型分为人工回收亭、二合一回收亭(人工+智能)、两网融合亭(三定一督+再生资源)、智能回收箱。

    流动回收车发展。流动回收车拥有电动三轮车、电动四轮车、机动四轮车(仓栏式货车、箱式货车)。不便设置固定回收点的区域提供流动回收服务，由最初的单纯出租车辆发展为利用流动回收车提供上门回收服务和定时定点回收服务。

    在线收废平台发展。为居民提供了 962030电话预约和微信预约的线上回收渠道，客服人员在接到线上预约订单后，会根据地理位置就近安排回收人员前往清运。

    分拣中心业务发展。后端分拣中心负责分拣与打包，配备进销存管理系统，并结合现场管理人员进行综合化管控。进销存管理系统支持对货物进出及库存情况的实时管理。这套系统和大数据平台的前端收运模块对接，为整个回收体系提供可追溯的回收数据记录。处理主要品类有废纸、废塑料、废金属、废泡沫、废玻璃、废旧纺织物。

       Z公司再生资源回收服务管理体系架构

    苏州市再生资源回收利用网络体系的整体管理架构共分为两个层级:第一个层级是由“固定回收网点、流动回收车、962030在线收废平台”组成的前端回收模块。第二个层级是后端的分拣中心。前端固定、流动、在线“三位一体”回收体系所回收的各类再生资源通过清运车辆运输至体系内各个分拣中心，分拣中心的分拣生产线进行自动分选、打包后再运至下游再生资源利用工厂进行综合利用。回收服务体系架构如图3-1所示: