根据再生资源回收企业营销模式构建流程，在对再生资源回收企业内外营销环境分析的基础上，针对再生资源回收服务的特性，确定绿色营销、服务营销、网络营销作为再生资源回收企业的营销理念。

                                                                                                                再生资源回收,废品回收,不锈钢回收,塑料回收,废金属回收,

 营销理念的选择与确定

   再生资源回收服务的特性

    由于再生资源的特殊性，再生资源回收服务不同于其他一般性服务，具有其自身的特点。

    第一，再生资源回收业务的实质是服务性。再生资源回收企业所提供的回收业务是通过交易得到客户拥有的废旧物资，在交易过程中客户所获取的企业的产品实质上是回收服务。再生资源回收企业所提供的回收业务同样具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、所有权的不可转让性的服务特性，因此再生资源回收具有服务性。

    第二，再生资源回收服务具有外部经济性、社会公益性。从社会角度看，再生资源的回收利用不仅可以为企业创造巨大的经济利益，更可以有效减少社会的废弃物，减轻社会处理垃圾的支出成本。再生资源的回收利用不仅有效提高了全社会对资源的利用效率，更在回收利用的过程中减少了污染，保护了社会环境。因此再生资源回收服务不仅具有外部经济性，更具有节约资源、保护环境的社会公益性。

    第三，再生资源回收服务具有分散性、数量不确定性、非标准化、非流程化等特点。从物质属性来看，再生资源是由社会生产和生活过程中产生的废弃物，其来自于众多领域和各个不同的社会单元如工业企业、事业单位、商业企业、居民家庭等，这些特性使再生资源具有来源分散、种类繁多、获得渠道与数量不确定等特征。因此，再生资源回收属于劳动密集型产业，需要众多的回收工作者。在目前的废物回收体制下，回收个体经营者以及流动的废品收购者以其灵活、高效的回收方式，缩短了居民和回收地之间的空间距离，方便了居民交售废旧物资，在再生资源的回收中发挥了重要作用。但其服务的非标准化、非流程化使回收业务较为混乱，回收数量、质量较低。

    第四，再生资源回收服务具有地域性。由于再生资源物资分布很分散，每个城市和区域又存在人文环境、地理条件的差别，所以再生资源回收行业难以形成全国性的企业。目前我国以城市为界限进行区域化管理。在26个试点城市中，每个城市都有由政府扶持的当地一家龙头再生资源回收企业，当地的再生资源回收体系建设以此龙头企业为主，依靠龙头企业收编和规范其他经营再生资源回收的经营户和个人，以构建再生资源回收网络体系。

   营销理念的确定

    再生资源回收服务所具有的以上特点，决定了再生资源回收企业的营销理念，必须要适应这些特点。根据再生资源回收服务的特点，再生资源回收企业可以采取的营销理念有绿色营销、服务营销以及网络营销，其关系如图4.1:

   服务营销理念及实施

    再生资源回收企业提供给客户的不是有形的产品，而是通过付出一定费用回收客户不再使用的废旧物资，其本质是提供给客户一种服务，服务的质量能不能达到客户满意是企业获得稳定客户源的基础。本文认为，再生资源回收企业贯彻服务营销理念的营销策略集中在优质服务策略、顾客满意策略以及关系营销策略三个方面。

   优质服务策略

    优质服务是服务企业最常用的基本策略，即通过提供优质服务而达到维系顾客、获得顾客忠诚度的营销目的。再生资源回收企业打造优质服务可以从以下方面入手:

    第一，重视并管理顾客接触点。回收企业要了解顾客实际上是如何经历所有不同的服务要素的，并管理发生在顾客和服务人员或其他要素之间的服务接触，以提高这些接触点的服务质量，打造优质服务。再生资源回收企业的顾客接触点如图4.2

    从图4.2可以看出，企业网站和服务中心成为接触到客户的第一接触点，第一接触点需要做到可以简单有效地向客户介绍清楚所提供的服务内容，并准确记录客户的需求信息，然后及时对信息进行反馈，即把信息及时、准确的提供给服务的提供者:回收人员。在所有的接触点中，回收人员是最终服务提供者，执行交易中最重要的回收服务环卫。

    第二，加强培训管理，提高回收人员的整体素质，提高服务质量。提高服务质量的关键点除了优化企业网站和服务中心的电话信息服务平台外，最重要的一点是提高回收人员的服务质量，其服务质量影响回收服务的效果和效率。

    第三，细化管理，打造精细服务。优质服务往往体现在细节上，比如，在上门回收时，回收员自带鞋套、抹布以及企业的宣传单、回收服务卡等。通过打造精细服务，提高客户对企业的回收服务的信任感、信赖感。

    顾客满意策略

    所谓顾客满意是指顾客接受无形产品或无形服务后对需求的被满足程度的感受状况。实践证明，当更好的产品出现时，那些正好满意的顾客很容易改变购买行为，而那些很满意的顾客很少改变购买行为。事实上，高度满足使企业对顾客产生情感上的吸引力，而不是理性化的偏好，从而建立高度的顾客忠诚。作者认为再生资源回收企业应该从下几个方面努力，实施客户满意策略。

    (I)通过附加服务增加核心服务的价值。企业除了提供核心服务之外，还额外提供附加的一些服务比如信息、资讯、例外服务、付款方式等，以此增加核心服务的价值，这种方式使客户感觉得到了比承诺更多的服务，因此更容易使顾客满意。对于再生资源回收企业，由于目前社会上许多单位和个人的认识还停留在将废旧物资等同于垃圾的阶段，因此回收企业除了提供再生资源回收业务之外，还可以附加清除垃圾等保洁工作，将这两项工作捆绑时可以适当降低回收物资的价格或者收取一定的垃圾清理费用等，以弥补额外工作的支出。

    (2)健全客户服务体系。企业的服务质量关系到顾客的满意和忠诚，一个企业在经济活动中很难使每一个顾客都感到满意，特别是目前从事再生资源回收工作的回收人员文化素质普遍较低，所以企业要建立专门的机构和设立专门的人来接待和处理顾客投诉，加强和顾客的联系和沟通，倾听顾客的不满，改进企业管理方面的不足。

   关系营销策略

    由于再生资源回收工作需要政府、企业以及全社会的共同参与，因此我们认为再生资源回收企业必须重视与社会、政府的关系，与政府、社会以及企业内部的员工建立和维护一种长期、信任、互惠的关系，以利于关系的各方实现其自身的目标和价值。同时，企业对于不同利益方应当采取不同的关系策略。

      (1)社会关系营销。再生资源回收离不开社会公众的认可与支持，企业首先应通过CI设计将自己的企业精神、行为表现、外显识别等把企业的整体形象推向社会，努力获得公众认可。其次，企业通过积极组织、参与社会性的公益活动来展现企业的发展理念及形象魅力，将企业从事再生资源回收事业利于节约资源、保护环境的良好形象展现给公众，树立良好的企业形象，维护好企业与社会的关系。

      (2)政府关系营销。我国再生资源回收行业是以“市场导向为基础、政府扶植为手段、龙头企业为主体”的“三位一体”为主要的发展模式。了解政府的政策法规并与之沟通，熟悉政府的各项行业政策，扩大本企业的影响力，争取政府对本企业的支持和扶植，是每个再生资源回收企业必做的功课。

      (3)“内部营销”。内部营销即员工关系营销，员工也是企业开展营销活动必不可少的组成部分，特别是对再生资源回收企业，回收人员是企业开展回收工作的第一线员工，他们的工作直接影响着企业的发展。在员工方面，回收企业应加强培训教育，增强员工归属感，重视双向沟通，关心员工利益，从物质、精神层面对员工进行激励，提供员工参与管理决策的机会等等。